复工延期、展会延期、招商延期......以依赖线下、劳动密集、强化体验为特征的家居企业，尤其是数量庞大的中小型经销商群体，面对新型冠状病毒引发的肺炎疫情，可谓是一次空前的生存挑战。

家居企业响应政府号召纷纷停产停业，可每停工一天就产生高达上百万的租金、薪资等成本，更严重的在于因疫情导致的产业周期遇冷，供应链断裂以及消费意愿低迷。

《孙子兵法》说：“故兵无常势，水无常形，能因敌而取胜者，谓之神”。意思是：依据客观实际，根据变化的敌情，采取灵活多变的作战策略，使用优势以对应敌人，这才称得上神机。

面对疫情这只“黑天鹅”，我们采访了金意陶董事长何乾、诗尼曼执行总裁黄伟国、伊恋全屋定制董事长谢宏伟、心海珈蓝董事长张爱民、圣都装饰董事长颜伟阳、优梵艺术联合创始人梁圣（Selina Liang）、兰舍硅藻泥总经理柴玉石、橙家装饰总经理朱石友、酷家乐董事长黄晓煌等泛家居行业头部企业的负责人，希望从疫情影响、企业自救措施及长期运营策略等方面，探索家居行业如何自救突围——转“危机”为“机遇”。

直击影响

疫情中的经济观察，家居行业有哪些直接影响？

受春节因素与疫情迅速扩散影响，新型冠状病毒对一季度经济形势的影响不容乐观。据分析，如果影响局限在一季度，那么一次性的冲击最终都能够逐步消化吸收。

黄伟国表示疫情对人头攒动的行业展会、经销商会议影响最为直接。他说：“行业企业多少都被打乱了节奏，比如我们原计划在2月18日召开的经销商大会，以及无限延期的各大行业展会，运营成本无谓增加的同时，经销商和供应商的生存尤为艰难。”

家居上下游产业链咬合紧密，一个环节的波动必会影响所有生态参与方。朱石友认为，疫情对家居企业收入、交付、营销、现金流都会造成极大影响，家装领域的生产方式和渠道拓展将会发生变化。

何乾认为行业严峻的态势会持续到上半年。他表示，“2019经济下行，企业业绩增长乏力，正处于阵痛中。2020年开年的疫情打破了企业正常规划：工人延时到岗，卖场延时开业，导致企业硬性成本支出加剧，再加上多个国家禁飞中国航班，加大了家居商品的出口压力。”

颜伟阳则认为，经过此次疫情，消费者会对家居品质产生更高的追求，是倒逼整个家居行业发掘潜力、提升能力的“好事情”，主要包括三大影响，“健康家居/装将成为大需求、家居产业互联网将成为大趋势、社群运营将成为主要营销手段。“

快速反应

特殊时期，企业如何快速反应、调整经营策略？

举国防疫的同时，家居企业是否只能按下经营的暂停键？经济体拥有修复向好的内生力量，采访中得知，不少家居企业已经在部署应对疫情影响的积极措施。

在线营销、经销商帮扶型

疫情发生后，兰舍硅藻泥将线下活动迅速迁移到了线上，还追加了预算，启动线上直播营销，并且组织全国经销商落地大型线上活动——“不出门 装新家”，“活动与直播营销双管齐下，争取更多流量向经销商倾斜，帮助解决经销商零售危机。”柴玉石说。

作为成长于“互联网+新零售”模式的软装领域黑马，优梵艺术对直播营销亦有思考。其联合创始人梁圣表示，“直播是增加体验的一种方式，在种草带货之外，我们也通过设计师讲解方案、搭配教程，与消费者做知识分享和沟通。当疫情导致消费决策周期变长，企业需要和消费者拉近距离、建立信任。”

企业和经销商唇齿相依，既可以一损俱损，也可以一荣俱荣。金意陶针对不同地区的特征，给全国经销商制定了帮扶措施，同时不断加大线上推广及运营动作。“所有经销商与企业本部工作协同、稳步推动，是我们第一位考虑的事情。”何乾说。

在线设计、工具布局型

对终端门店导购设计水平和销售水平的提升，是心海珈蓝在疫情期间最为重视的。张爱民表示，“现在可控的时间比较多，我们整个营销部和设计部都参与其中，借助云设计软件，静下心来设计方案。利用这个机会和客户建立起良性沟通，并且提供新的在线营销模式。”

圣都装饰在疫情前已经探索了线上爆破的形式，如今因势利导加速转型。颜伟阳表示，“居家时间延长，消费者也有了更多时间在线了解装修事宜、挑选家居产品。我们规划在2月期间，借助云设计工具，通过社群营销完成至少2500个订单。截止2月8日已突破2120单，相当于正常时期一个月的业绩。”

伊恋也为线上“战疫”做好了充分的准备。谢宏伟表示，公司从2月3日起，终端门店和总部的设计师已经使用云设计工具线上办公。“不管是样板间设计还是终端客户的在线接单、设计、营销等，都可以在线上完成。酷家乐发挥了重要的作用。公司在信息化建设上的持续投入，保证了特殊时候，业务的正常运作及工作的正常进行。”

“家居云设计软件与行业同生死、共命运。”黄晓煌表示，疫情初期，酷家乐拿出抗疫驰援的三大举措：服务和培训全面在线化，湖北客户企业的合同效力延长，设计师用户赠予会员权益。此外，观察到在线谈单、获客、营销是疫情期间企业业务的突破口，酷家乐迅速匹配了对应的解决方案。

“酷家乐赢客可以利用疫情期间的社群SNS流量，实现潜客运营，进而储备销售线索；快搭可以帮助设计师利用空闲时间，通过样板间+算法实现设计方案的智能适配；虚拟棚拍则可以满足商家足不出户，高效完成商品拍摄等。” 黄晓煌举例说。

提振信心、加强内功型

家居企业员工基数庞大。除了做好全员防疫工作，一些企业还借此机会对内发声，加强员工对企业的信心，有效增强团队凝聚力。

优梵艺术创始人林上康在全员内部邮件中，提出对疫情的六点理性思考：“尽量待在家里，就是对家庭和社会负责；多些包容，理解和尊重每一个人的不易；多换位思考，从大局考虑；我们是隔离病毒，不是隔离爱；珍惜生命，拒绝发国难财；做好自己，积极主动传播正能量。”

圣都装饰在一天时间内确定了驰援武汉的方案，三天便将价值100万的紧缺民用物资送往疫区一线。颜伟阳认为，众志成城、抵御困难是公司凝聚力的最佳体现，“（驰援行动）是圣都的一场全员线上拉练，一次全员线上团建”。

金意陶则抓住时机加大研发投入以及搭建科学的研发体系。何乾表示，行业低谷的时候，企业如果提升产品和服务的竞争壁垒，能在疫情好转时迅速响应，以完善的产品体系与服务赢得市场。

转危为机

家居企业转危为机后，如何扩大更多市场份额？

一如2003年非典过后，中国房地产就进入了为期15年的牛市。我们相信，疫情对家居家装需求的抑制只是短期。

那么疫情冲击过后，该如何自我突破、积极变革，进而在接下来市场业态的重新分配中，获得更多份额？几位企业负责人也谈到了他们的思考。

第一：适应新消费场景，线上营销成为常态

“线上营销”是提到最多的关键词。随着疫情发生，家居卖场客流下滑不可避免，客户来源主要集中于单一线下渠道的企业，将进入十分被动的境地，“谁能抓住更多元化的线上渠道，谁就能够抓住下一波报复性反弹的增长机会”。黄晓煌说。

橙家装饰在未来将持续加速在线营销。“除了调整组织结构、细化业务单元、提升内部人效，橙家借助家居云设计平台推动营销活动全面线上化，同时将渠道向集中性大批量工程类项目倾斜，增加日常经营收入。”朱石友说。

兰舍硅藻泥则运用在线工具将消费需求前置，通过开展线上设计等个性定制化服务，让消费者参与场景、服务打造环节，与设计师一起开发健康、安全的新产品，提升服务体验，走与消费者共同创新之路。

第二：提升产能和服务效率，全面数字化

“互联网突破地理、时间和设备限制的特点，使得工作流程在线占比较高的企业，抗风险能力和效率比传统的家居企业要高。”采访中，不少采访对象亦表示经此一役，企业信息化、数字化将加速提上议程。

优梵艺术是数字化运营的领先者。创办之初，优梵艺术就采用了全员线上化的办公工具，高管群并且每天固定2-3小时在线视频办公，与此同时供应商也已全面加入钉钉沟通企业群——“优梵艺术联合体”。梁圣表示，“我们专注投入后，发现线上工作也会很高效”。

“因为疫情影响，家居企业间从成本的竞争，直接加速变成创新和科技的竞争，”黄晓煌认为企业需要尽快普及 ERP，CRM，云设计，MES等系统，“在多终端都能够运行和使用系统的企业，能够更好适应未来的商业时代。”

黄晓煌同时认为，生产线自动化程度高，工厂劳动力密度低的企业，将在疫情过后占据产能优势和服务优势，“这是传统家居企业进行体系的信息化改造，以及团队和经销商线上培训的最佳时机”。

黄伟国相信优秀的团队和先进的工具，是企业立于不败之地的基石力量。他说：“企业在经营过程中一定会遇到各种困难。优秀的团队匹配先进的系统化、信息化工具，再运用最前沿、最鲜活的沟通推广模式，不论外部市场环境如何变化，才可立于不败之地”。

对于“企业如何持续运营”这道多元函数解题，疫情就是一个外来的突变因子。无论因子的作用力有多大，函数题的大逻辑不会变，那就是注重企业整体效率的内生式增长和外延式扩张。包括技术研发、信息化改造、人才组织、营销创新的能力提升始终是企业效率的核心锻造。让你陷入困境的，永远是信仰和信心。

曾经万达王健林和马云有个一亿的赌约，说电子商务能否取代传统实体零售店。可如今境况如何呢？早些时候阿里开始进军线下，马云又提出了新零售的战略，人货场的概念变得越来越重要。另一方面，万达也紧跟电子商务步伐开始布局线上，和腾讯百度联手成立万达电商，打造飞凡网商家平台，虽然经过五年三换CEO的尴尬局面，万达关于电商业务的探索也宣告失败，也让传统百货的电商梦宣布破碎，但是线上线下相互渗透融合的趋势越来越明显。

家居行业也是一样，拥抱新零售。近一段时间红星美凯龙也是选择阿里巴巴，希望阿里能为其新零售战略助一臂之力，而此前阿里早已和居然之家达成合作意向。新零售是家居行业不得不做出的一个必然选择。

另一个就是宜家家居，此前不怎么重视线上的宜家也开始了在微信上卖货。宜家进入中国市场二十年， 一直自诩为“电商领域小学生”，然而也按捺不住，宣布全面上线电商业务。

去年8月27日，一款名为“IKEA宜家家居快闪店”的电商小程序正式上线，未来9个月的时间里，该店将不定期推出不同主题的限量概念套装进行售卖。

对于宜家而言，选择小程序，一方面在于小程序能够构建与如此大规模用户面对面沟通和服务的渠道，让产品能够被更多消费者了解和购买。

另外在线上流量几乎已经消耗殆尽的背景下，被人们认为缺少电商基因的腾讯，却通过小程序，开启了电商领域的新天地。

未来没有绝对的线上线下，只有新零售。

所以传统的生产销售渠道，是选择向新零售靠拢，而不是还想着怎么用网络渠道获取流量这种老旧的思维。因为着完全就是两码事。

众所周知，互联网线上的流量红利期早已经过去了，现在不论是什么行业，线上的流量成本变得很高，所以很少会有人在线上投入大量的流量成本，况且转化率高低还不确定。网络平台只是一个入口而已，现在的营销做得是去中心化。

以拼多多为主要代表的公司发力三四线城市甚至乡村，流量渠道下沉的趋势越来越明显，因此京东、淘宝，等一大批企业选择纷纷跟进。利用拼团分销的逻辑进行粉丝用户裂变，成本低效果却很好。所以传统企业可以选择独立使用这样的电商生态系统平台，例如大商创，而不是入驻如京东淘宝这样的平台，因为传统企业不懂电商的玩法，现在入局已经为时已晚，要想有流量必须大量砸钱，但对于新手来说，这并不适合，得不偿失。

“传统的家居零售是找到好的店面来吸引客流，通过各种工具、方法、产品展示等将客流变成订单。但现在消费越来越趋向于年轻化，主流消费群体进家居卖场的频次变得越来越低。所以新零售主要是在渠道上重新定义，借助新渠道来吸引客流。”

“体验式购物”，是区别于传统商业的以零售为主的业态组合形式，其更注重消费者的参与、体验和感受，并对空间和环境的要求也更注重体验性。因此，体验式的场景购物也是传统企业的发展方向。

例如可以用一些新媒体平台如微信公众号等完成从线上到线下的引流，线下到线上的支付，从而打通整个购物环节的消费闭环。

星巴克的猫爪杯，喜茶、江小白的借势营销，瑞幸咖啡的裂变式传播都是一些具有典范的运营案例。

其实，传统企业现在面临的一个主要问题就是如何做好流量运营。

重视品牌活跃度，场景复合化，有价值的内容输出，创新的文案营销，不定时的打造产品爆款都是其中的一些运营技巧。

新冠肺炎疫情之下，开门、开业、开工成为奢望，但工作不能停止，怎么办？充分发挥互联网优势，改变传统工作方式，无线、隔空、远程联系、沟通、交流，催生了一种新型工作方式——云办公。

做直播、开视频、用钉钉……“云办公”仅仅是简单的三个字，却蕴含着丰富的内容，实施起来并非易事。作为北京商报《疫情下的家居业》系列策划第五篇——《云办公：我们的工作方式这样变？》通过采访爱空间品牌市场部总监李倩、土巴兔副总裁聂金津、梦天市场管理部副总监李开敏、三维家市场营销部总经理李想，以他们在尝试云办公方面的创新、探索与经验，折射家居行业工作方式正在发生的微妙变化。

01“云办公的创新空间非常大，现在是为线上营销做基础建设的好时机”

作为互联网标准化家装的开创者，爱空间自创立之日起便自带互联网基因，但真正进入云办公模式，还是在2020年春节后。

“线上办公本身就是我们很多部门的工作常态之一，大家进入状态比较快，虽然在家，效率也很高。”2020年2月3日，爱空间品牌市场部总监李倩和她的小伙伴们正式开始全员线上办公，除了每天打卡、沟通工作等固定内容外，大家还会每日进行健康播报，下午4点半一起直播打卡在家运动的情景。“本来开工前有点担心云办公会影响大家的工作情绪，后来看到气氛比在办公室还要轻松、热闹，大家都挺开心的。”

开启云办公，是为了向线上要流量。受疫情影响，线下的服务不得不暂停，工地暂时无法开工，但装修需求依然存在，如何在这个特殊的时期捕获线上流量，为疫情后蓄能？春节后爱空间各部门开了几轮头脑风暴会议，商讨线上服务方向。经过激烈的思想碰撞，爱空间最终将线上服务创新锁定为以下三大方向：

一是针对北京、上海、广州、深圳、天津、廊坊、太原、苏州、济南、郑州、西安、成都、南京、南昌、武汉等15个城市，推出“远程线上设计”服务，装修顾问在线提供咨询，设计师们在线为客户提供按户定制的专属免费设计。

二是以直播的方式，为客户解答装修问题。自2月3日起，爱空间先后在天猫、抖音上开通直播，每天一场，每场后台都有数千人在观看，反响热烈。

三是利用VR工具为客户提供“足不出户，云游展厅”的服务，通过微信公众号二维码或者小程序，客户即可进入爱空间的“云展厅”，除了可以欣赏不同风格的实景样板间案例，还能在线咨询、选材。

2020年的开年大促，爱空间没有取消或推迟，而是将其搬到了线上。2月3日开工当日，爱空间云服务“暖心家装季”也正式开启，通过云服务，第一时间把福利送到客户身边。元宵节当天，爱空间举办了一场微友团购日，一场名为“137”的线上福利活动随之开启。“137”寓意“疫散去”，李倩和她的小伙伴们用这么一个带着祝福的创意，表达对疫情早日结束的祈祷，“希望所有的朋友都能健康平安”。

“即使疫情过去，我们现在所做的工作，对于提升营销的竞争力，也会产生持续的作用。”随着云办公创新的推进，李倩认为收获比预想的更多，“之前大家对线上服务不够重视，这次大家真正重视起来，把整个云服务的系统完善起来，对于未来进一步的创新，是一个非常好的基础建设”。

02“过去作为辅助手段的线上办公，成为与同事、客户日常沟通的唯一方式”

在延长春节假期的同时，土巴兔开启了云办公模式。

2020年1月27日，土巴兔发布“关于延长春节假期及在家办公的安排”的通知，员工们纷纷收回观望的情绪，结束假期，回到工作岗位，只是他们并没有回到公司的办公室，而是在家找一个相对安静的地方，打开电脑或拿起手机，开始云办公。

“新冠肺炎疫情防控期间，日常沟通靠微信和企业微信足矣，需要面对面沟通的工作则通过呈现方式更为直接的视频或语音电话会议。”土巴兔副总裁聂金津发现，过去作为辅助手段的线上办公，现在已成为与同事、客户日常沟通的唯一方式，“起初也有一种无形的压力，好在土巴兔作为互联网家装平台，拥有互联网基因，改变并不困难，在土巴兔线上办公机制下，各项协调工作进展顺利”。

作为一个装修平台，新冠肺炎疫情期间装企无法进行正常的装修施工，土巴兔为何还要启动云办公模式？

“对于互联网家装企业来说，如果能在疫情这段时间做好线上沟通工作，那么后续保证施工质量，正常推进施工进度，也就不再成为特别困难的事情。”聂金津向北京商报记者表示，业主对装修的需求不会消失，虽然他们现在暂时不能出门，但是可以通过互联网进行装修前的准备。

为帮助业主做好包括装修知识、装修效果、装修公司口碑查询、在线签约等前期准备工作，土巴兔提供一系列免费在线沟通和服务。一方面，从全国调拨近1000名专业装修顾问，实时反馈给消费者专业的建议，让消费者在家中通过微信就可以与装修顾问咨询室内设计、预算分配、选择装修材料或公司等各种疑问；另一方面，针对不同地区的装企因地制宜制定了帮扶政策，还开通了线上金融支持，在疫情期间对武汉、北京、深圳、广州等城市支持云办理装修分期业务。

此外，土巴兔还在尝试通过开启直播平台、上线“零接触”线上家居材料团购业务等方式，让业主在家中通过视频直播就能享受到在线讲解、下定、送货和安装服务。

“土巴兔已经做出转变，互联网直播团购、线上零接触量房等一些创意性打法的出现，会带动更多装企在特殊时期甚至未来一段时间进行改变，进一步倒逼企业优化架构体系、转型升级。”面对充满挑战的未来，聂金津心态很是乐观。

03“开年第一场活动挪到线上，平均签单率高出平时11%”

突如其来的新冠肺炎疫情，彻底打乱了梦天木门2020年第一季度营销布局。大年初一，梦天木门管理层定下决策，先把第一场“开门红”活动，搬到线上来，变成“工厂直供、微信直购”。

作为执行部门之一，接到命令后，梦天市场管理部副总监李开敏和他的小伙伴们大年初二就集体线上开工，在家开启云办公模式。

经过近一周的筹备，2月5日晚，开门红活动梦天东部战区特供会正式落地执行，采用“工厂直供、微信直购”的方式，2小时成交量达580单，签单率竟然比平时高出11%。

复盘整个活动的路径，李开敏认为有三点成功经验。

首先，梦天已经拥有一个成熟的线上营销团队。梦天很早就对线上营销活动进行了尝试和落地，经过多场活动的历练，整个团队已经轻车熟路，各个部门的在线办公组织协同能力很强，战区、经销商和终端团队操作起来也比较熟练，各项系统和组织能力都能得到有效的保障和响应。

其次，做了充足的线上蓄水准备。本次活动的消费者主要来自2019年底的客户沉淀、渠道介绍、线上引流以及老客户介绍，本身对梦天品牌认可度就比较高。通过微信群等方式，进行充分的线上沟通后，梦天不仅赢得了这些新客户的信任，还通过他们的带动吸引来了更多新客户。

第三，线上工具得到充分应用。在本次活动的蓄水期，梦天木门利用微赞、联盟平台等视频直播工具，全方位展示产品，给消费者呈现了更生动的体验场景。

这三点，实际上也是梦天一直在做的，现在是瓜熟蒂落。“我们从去年3月份开始，就加强了线上营销系统的建设，即使没有疫情，这也是我们今年的工作重点。”李开敏告诉北京商报记者，梦天的产品从木门延伸到整体水性漆木作系统后，定位属性对于线上的设计、展示功能就有了更高的要求，也引导着品牌在营销上寻找更与时俱进的工具和方式。这两年，梦天一直在尝试通过自己开发、与平台合作等方式，探索更适合产品、更顺应新零售需求的消费体验场景打造。2020年3月份，梦天的云店系统即将上线，将给消费者带来从设计到了解产品更完善的“云体验”，未来还有可能和生产订单系统打通，让线上、线下服务更加一体化。

对于未来，李开敏很认同梦天管理层的观点：疫情最大的影响不在于订单数，家装需求只是被暂时压制，但没有消失。值得注意的是，疫情可能会改变客户的消费习惯，并直接影响到行业的营销模式。在这种背景下，梦天将优化现有的规划，加速线上线下的融合，品牌的信息化、数据化和平台化将会成为接下来的战略重点。

04“通过方法和工具为客户赋能，帮助他们在线上做生意”

2020年2月3日，三维家1500余名员工全员线上开工，这种状态目前暂时将持续到2月17日，后续根据新冠肺炎疫情情况，还会随时调整。

“我们让大家先安心在家，不要特别着急返工，因为我们承担的不只是1500多名员工，还有他们身后家庭的安全。”面对疫情，三维家市场营销部总经理李想心态很积极，三维家1500余名员工来自全国各地，包括湖北地区也有很多人，如期开工不太现实。

从那一刻起，李想的视频电话会议就没停过，所有的讨论都围绕一个问题：“如何帮助我们的客户、合作伙伴足不出户就能引流获客。” 她不仅自己快速进入了云办公模式，还在努力通过工具与软件帮助家居企业开启“线上生意”。

很多人不知道，三维家不仅仅有3D云设计和云制造软件，线上获客引流的工具也一直在做，只是没有做很大规模的市场推广。“面向终端消费者的小程序‘逛逛美家’，可以把720度全景VR、效果图、直播和社群裂变等属性集中在一起，相当于24小时不打烊的线上展厅，让企业足不出户做生意;S2B平台‘至爱智家’，可以为S端行业各个品类供应商和B端的装企、门店、设计师搭建资源平台。”李想向北京商报记者透露，接下来“逛逛美家”将疫情期间对客户免费开放，一系列新品也将陆续上线。

对于受疫情冲击最大的中小型客户，三维家还推出了相应的减免政策：中小企业新签客户，减免三个月的软件使用费；同时免费应用三维家的渲染工具和云设计方案；大客户，特别是湖北地区的客户，会根据疫情影响程度酌情延长他们的软件使用时长。

“疫情当前，肯定是客户优先，帮助大家一起共渡难关。只有全行业兴旺了，作为价值链环节的各个企业才能有发展。”李想透露，三维家在培训方面积累了众多的师资和课程，每年接近1000堂的线下培训课，也将全面转移到线上，免费开放给客户和合作伙伴。同时，也会加大线上培训服务的力度，把行业里的一些优秀方法和品牌合作案例分享给大家。

在接受采访的过程中，李想认为这是一个企业修炼内功、自我提升的好时机，“对软件行业来说是一个契机，借着服务创新，三维家的工具和产品能够扩散到更广泛的群体，而客户也有机会，加强管理创新、营销创新和突发事件应对能力。疫情总会消散，我们一起锻炼筋骨，共渡难关。”

来源：腾讯家居